（每日一题）餐饮产品质量保证体系运转中的应用
处理阶段。 （七）总结经验，巩固成果，指出当前问题。 (8)未解决的问题转入下一个周期解决。 3.3 餐饮质量保证体系的内容 1、建立全面的质量管理组织 2、制定明确的质量计划和严格的质量责任制度 （1）质量计划包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计划。 （2）质量责任制，质量工作人人负责，责任明确。 将与餐饮质量相关的各项工作与全体员工的积极性结合起来，形成严格的质量管理责任制。 3、实现管理标准化、流程化。 （1）管理标准化是指将经常性的质量管理工作按照其客观性质进行分类、总结，制定标准，纳入规章制度，形成规范，作为处理类似质量问题的通用指南。 （2）管理程序是如实记录质量管理过程中使用的环节、岗位、工作步骤和管理凭证，并经分析、改进后合理化。 建立高效的质量信息反馈系统。 质量信息反馈系统是指质量保证体系各环节、各工序之间按照工序顺序传递质量信息，作为质量管理的基础。 5、开展质量管理小组活动。 质量管理小组是由班组人员自觉组织起来，运用质量管理理论和方法，围绕班组质量目标、质量关键或薄弱环节进行现场质量管理的基层质量保证组织。
6． 确保合作单位的质量措施 3.4 餐饮产品质量控制及分析方法 1、帕累托图法又称帕累托图法。 该方法是寻找并总结影响餐饮产品质量的主要因素。 帕累托图法最早由意大利经济学家——帕累托图用来分析社会财富的分配。 后来，美国质量管理专家朱兰将这一原理应用到质量管理中，作为改进质量活动和发现重大质量问题的工具。 100 % 53 合计 41% 73% 90% 96% 100% 41% 32% 17% 6% 4% 22 39 48 51 53 22 17 9 3 2 威尼斯意大利餐厅 鑫苑咖啡厅 多功能厅 翠园浙江餐厅 大堂吧 累计占比（%） ) (5) 比例(%) (4) 累计件数 (3) 不合格件数 (2) 项目 (1) 案例分析：某酒店根据报告、顾客意见表、顾客投诉记录得出结论：A 类问题以西餐质量问题为主，出现频次（件数）为39起，占质量问题总数的73%； 宴会质量问题出现频率为9起，占质量问题总数的17%； C类质量问题出现在翠园中餐厅和大堂吧 质量问题出现次数为5起，占质量问题总数的10%。 因此，解决西餐质量问题是酒店餐饮质量管理的首要任务，其次才是解决宴会质量问题。
出现次数 4890% 累计比例 3973% 53100%22 17 威尼斯新花园多功能厅 翠园酒吧 A类问题 B类问题 C类问题 B类 C类 A类 餐饮产品质量管理 第一节 餐饮产品质量概述 1.1 餐饮产品与现代餐饮产品由物质实体和满足顾客某种需求的非物质服务组成。 有形产品可以从产品的外观上看到，而无形产品不能从外观上看到，但可以被顾客感觉到。 有形产品和无形产品同等重要，不能相互替代。 现代餐饮产品主要由核心产品、实际产品和外部产品三部分组成。 1.2 餐饮产品质量特征 1、餐饮产品质量的含义是指餐饮产品规定性和数量的概念。 质量是指产品的固有特征，而数量是指产品的范围和程度。 当今食品和饮料产品的质量衡量必须满足客户的需求。 2、餐饮产品质量特征（1）质量具有相对性、时间性、动态性和空间性的特征。 (2)相对性是指质量适应顾客需求的程度。 味道、数量或工艺可被评价为高质量或一般。 (3)暂时性是指顾客在不同时期对餐饮产品的质量要求不同。 （4）空间性是指顾客对餐饮产品的质量要求因地域环境的不同而不同。 3、餐饮产品质量理念 （一）狭义餐饮产品质量理念 ①从本地因素考虑产品质量，包括符合性和适用的质量理念。
② 合格质量理念是指餐饮产品符合政府部门和企业的质量标准。 它是酒店管理者传统的质量理念，具有时代特征。 ③适用质量理念是指餐饮产品适合顾客需求的程度，从需求角度定义产品质量。 酒店有责任。 酒店总经理负责根据国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准，对餐饮部门或质检部门进行质量评价； 根据市场变化和需求不断开发和创新的动态管理。 酒店总经理负责。 质量管理由酒店质量控制部门管理，依据国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准。 质量管理以酒店总体战略目标和质量目标为基础。 依据业务部门的质量目标，原材料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题和管理问题、原材料问题和技术问题。 质量问题不仅涉及购买产品的顾客，还包括员工、相关部门、供应商等相关组织。 购买产品的客户包括与产品生产相关的直接流程和间接流程。 该过程具有多个维度。 环境、设施、菜肴、饮料和服务的质量构成了一个维度。 菜肴、饮料或服务的质量构成了产品质量。 广泛的质量理念。 狭隘的质量概念。 比较主题1.3影响餐饮产品质量的因素1.生产因素。 包括食品采购、储存、初加工、切割、烹调等。 2、服务因素。 包括预订、摆桌、迎宾、入座、点菜、倒饮料、上菜、巡桌、结账等。
1.4 餐饮产品质量管理的发展 1、质量检验阶段 （1）餐饮质量管理初期，20世纪80年代初期，质量管理仅限于餐饮部门内部管理。 （2）注重服务技术和烹饪技术质量，产品标准化差，管理方式主要依靠餐厅经理和厨房主任。 2、质量统计阶段（1）大型企业有负责受理顾客投诉的管理人员。 （二）部分饭店设立质检部门或有专人负责餐饮质量检验，对不合格、有问题的产品质量进行统计和记录，及时了解质量问题产生的原因，制定解决策略，持续改进餐饮产品质量。 (3)此阶段的质量管理由技术管理向质量标准管理发展。 3、全面质量管理阶段（1）以满足顾客需求为基础，注重产品的适用性和形成全过程的管理，制定工作标准和产品质量标准，并严格执行标准。 （二）餐饮部门及全体员工参与质量管理，以预防为主，预防与检查相结合，采用多种方法提高工作质量，保证产品质量。 (3)注重质量管理的经济效益。 现代餐饮产品质量理念（1）饭店和消费者对产品质量的要求已从最初的尽可能完美发展到质量适中的要求。 （2）餐饮产品质量具有时效性。 当自然环境和社会环境随着时间发生变化时，顾客的价值观和需求也会发生变化。 第二节餐饮全面质量管理 2.1 餐饮全面质量管理概述 1、餐饮全面质量管理的含义 （1）以餐饮质量为中心，以全体员工参与为基础。
（2）有效控制从市场调研、经营决策到产品设计、生产、服务的全过程。 （3）将专业技术、管理技术和质量检验技术有效结合，建立科学、严谨的质量管理体系。 （4）用高质量的工作和科学的方法，生产出满足顾客需求、造福员工和社会的餐饮产品，实现长期的商业成功。 2、餐饮全面质量管理内容（1）市场调研以市场调研为基础，认真分析、选择合适的产品类型。 只有高质量的市场调研，才能有高质量的产品开发、设计和生产满足客户需求的餐饮产品。 （二）产品设计 设计是餐饮产品品质形成的起点。 客户对产品品质的需求首先是通过设计来满足的。 （三）采购符合质量标准的生鲜食品和原材料是保证餐饮产品质量的基础。 （4）餐饮生产 生产过程是餐饮产品形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。 餐饮产品的生产过程包括：餐饮生产过程和餐饮服务过程。 （五）产品检验 餐饮产品的质量检验首先是检验工作本身的质量，然后是检验前道工序的质量。 本部门经理负责本部门所有工作的质量检验，然后质检部门对餐饮产品进行质量检验。 （六）餐饮销售 餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后一步。 通过销售人员的反馈，获得顾客对餐饮质量的需求、顾客满意度等信息，使酒店能够及时改进和调整菜品、酒水的质量和特色。
2.2 餐饮全面质量管理的特点 1、从追求狭隘质量到追求完整质量 （1）传统的餐饮质量观念认为，只要产品符合酒店规定的产品质量标准，就是合格的产品。 产品质量标准越高，餐饮质量越好。 （2）现代质量观将餐饮环境质量、生产设施质量、菜品饮品质量、餐饮服务质量有机地结合在一起，是一个完整的餐饮质量观。 现代餐饮质量观认为，只有各方面满足顾客需求的产品才能称为合格的产品。 （3）餐饮全面质量管理必须调动全体员工关心产品质量，对工作高度负责。 2、从追求高指标转向追求高使用价值 (1)传统质量观认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据。 酒店主观地确定其产品的质量指标，单方面认为质量标准越高越好。 过高的质量标准导致成本和价格增加、丧失竞争力，或者技术和设施的质量无法保证产品质量，最终无法有效运营。 （2）现代质量观念认为，产品质量是由消费者定义的，并不意味着质量标准越高越受顾客欢迎。 产品应保持适当的、较高的使用价值，并应充分满足目标顾客的需求。 实践证明，顾客在购买餐饮产品时，会考虑价值和功能。 其余功能带来资源浪费。 适用的质量标准就是最好的，满足客户实际需求的质量才是最好的质量。 3、从强调产品质量到提高保障能力 （1）传统的质量观念认为，检验合格、符合酒店规定标准的餐饮产品就是合格的产品质量。 （2）现代质量管理理念，企业必须在准确界定质量等级的基础上提高质量保证能力，这是保持产品竞争力的关键。 从对顾客负责到对全社会负责（1）传统的质量观认为，餐饮服务的对象只是购餐的顾客，酒店的任务是满足顾客的需求，为企业带来利润。 （2）现代质量观高度重视社会环境的作用，积极保护品牌、商誉，改善公共关系，强调
